服务产品同其他有形产品一样，也强调产品要能满足不同的消费者需求。消费者需求在有形产品中可 以转变成具体的产品特征和规格，同时这些产品特征和规格也是产品生产、产品完善和产品营销的基 础。但是这些具体的规格对于服务产品来说犹如空中楼阁一般。因而服务企业需要明确“服务产品” 的本质或“服务宗旨”。

在工业部门中，产品的制造者、生产者、分销者很少有机会直接接触消费者，他们仅能通过最终的有 形产品间接的影响消费者需求。 服务部门却不然，服务递送系统与雇员都属于服务产品不可分割的一部分。服务递送系统包括雇员能 力、雇员表现、雇员态度等因素，它与雇员都直接影响消费者需求的做到。从这一角度来讲，明确服 务宗旨对服务管理具有指导意义。

服务的无形性 商品和服务之间最基本的，也是最常被提到的区别是服务的无形性，因为服务是由一系列活动所组成 的过程，而不是实物，这个过程我们不能像感觉有形商品那样看到、感觉或者触摸到服务。 对于大多数服务来说，购买服务并不等于拥有其所有权，如航空公司为乘客提供服务，但这并不意味 着乘客拥有了飞机上的座位。异质性 服务是由人表现出来的一系列行动，而且员工所提供的服务通常是顾客眼中的服务，由于没有两个完 全一样的员工，也没有两个差不多一样的顾客，那么就没有两种差不多的服务等等